Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Điều 1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Chill Global Hospitality thông qua Website, Email, Hotline, Fanpage, WeChat, Zalo, Bộ phận Lễ tân tại khách sạn hoặc Bộ phận Chăm sóc Khách hàng.

Điều 2. Thông tin tiếp nhận

Tùy theo tính chất vụ việc, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp họ tên, mã đặt phòng, số điện thoại, địa chỉ email, tên khách sạn, nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại và các tài liệu, hình ảnh liên quan (nếu có).

Điều 3. Tiếp nhận và xử lý

Sau khi tiếp nhận, Chill Global Hospitality sẽ ghi nhận, kiểm tra và xem xét nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại dựa trên thông tin khách hàng cung cấp và tính chất của từng vụ việc.

Trường hợp cần bổ sung thông tin hoặc cần xác minh với khách hàng, khách sạn, đối tác hoặc bên thứ ba có liên quan, Công ty có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin và thời gian xử lý có thể kéo dài tương ứng.

Điều 4. Thời gian giải quyết

• Yêu cầu thông tin, hỗ trợ đặt phòng hoặc thay đổi thông tin: dự kiến trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Yêu cầu liên quan đến thanh toán, hóa đơn: dự kiến trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Phản ánh về chất lượng dịch vụ, phòng lưu trú hoặc thái độ phục vụ: dự kiến trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
• Khiếu nại cần xác minh với khách sạn, đối tác hoặc bên thứ ba: dự kiến trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp, cần bổ sung thông tin hoặc phụ thuộc vào thời gian phản hồi của khách sạn, đối tác, bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Điều 5. Kết quả xử lý

Sau khi xem xét và xử lý, Chill Global Hospitality sẽ phản hồi khách hàng thông qua kênh liên hệ phù hợp. Trường hợp chưa đủ cơ sở xử lý hoặc cần bổ sung thông tin, Công ty có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin cần thiết.